4月27日至28日,以“加快数字中国建设,推进中国式现代化”为主题的第六届数字中国建设峰会在福州正式拉开帷幕。在中国移动展会上,中国移动在线营销服务中心(以下简称:在线营销服务中心) 多项数智化创新成果精彩亮相。
作为数字中国发展的风向标,数字中国建设峰会彰显了数字中国建设最新技术前沿和发展成效。此次在线营销服务中心基于中国移动10086客服服务能力展出了诸多优秀成果案例,吸引了众多观众及行业客户前来参观,还被多家的主流媒体关注和报道。
云客服新生态精彩亮相 赋能企业社会数智化转型
数字中国建设正当时。作为中国移动营销服务体系变革的主力军,在线服务营销中心汇聚中国移动10086客服系统底层架构,面向石油、交通、食品、民生等领域,赋能行业热线服务数字化全线升级,展示中国移动在数字中国建设过程中的数智力量。
中国移动已经承接了200多个泛政务类热线项目。记者从展台工作人员了解到,依托中国移动10086成熟的呼叫中心建设经验及AI技术,中国石化构建起了统一客服呼叫中心平台,进一步提高了企业服务质量;中国石油天然气按照“一个平台,多路共享”方向,建设一套公司统一的客服电话信息系统,采用集中式云化部署方式,为成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售业务提供客服电话服务,按照统一平台、统一流程与标准、统一组织、统一沟通机制,提升服务创新与营销能力,提高客户满意度。
同时,依托于云客服智能手段,中国移动助力高速“12122”平台引入“智能语音”服务,一举解决了监测能力分散、信息关联弱、服务效率低、应急指挥调度难等问题,进一步完善了福建交管部门“e体+智慧赋能中心”交管服务体系,更好地满足群众的需求。此外,中国移动助力打造的海关12367热线项目、交警12123服务热线平台,已成为行业典型案例和标杆示范项目,赋能政务建设数字化升级,为政企服务高质量发展提供新助力。
5G视频客服开创服务新体验 释放数智发展新动能
基于5G视频客服能力,中国移动为政企行业客户服务、运营管理注智赋能。当前,中国移动深刻洞察新发展新趋势,以不断升级客户体验感知为目标,为政企行业客户提供“看听说”一体化的便捷服务体验。
中国移动专门为中国邮政集团打造了涵盖邮务、寄递、保险、证券业务条线的新一代统一智能客服平台,通过5G、大数据、智能化技术为中国邮政客户服务、业务运营及管理注智赋能,以“云客服系统+5G视频/AI组件化能力”行业领先的智能客服解决方案,提供“7*24小时”全天候服务,创新打造中国邮政客户服务多媒体交互方式,达成客服体验、资源利用率、数据价值三个提升,实现条线间话务可转接、坐席可复用、平台云部署以及平台统一管理的四个目标,深入践行人民邮政为人民的初心使命。
同样,国家移民管理局也基于该解决方案,打造12367服务热线数智化客服系统,不仅为用户提供了专家顾问式驻点服务,还能让用户足不出户,轻松解决难题,全面提升中外出入境人员和服务对象的获得感、满意度,切实实现有呼必应,有件必办,得到了政府领导的高度肯定。目前基于云客服平台,国家医保局推出的国家医疗保障服务热线中心已经在成熟使用中,为人民群众提供卓越的医保热线服务;中国邮政集团也充分利用中国移动领先的5G+优势,以5G视频为核心的一体化智能化客服产品能力,结合10086超20年的运营经验,为中国邮政打造统一的智能客服平台,满足客户线上和线下全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求,确保客服全时段“打得通、响应快”。
中国移动10086数智化服务在服务群众效能上也展现了大效果,积极协助福建省做好“闽政通健康码”业务的咨询、投诉、受理等服务支撑工作,依托云端坐席管理平台和全网调度能力,确保群众诉求渠道畅通无阻。高考期间,还积极调度储备资源,为学子、家长提供24小时不间断的高考保障服务,为广大人民群众提供实时、高效的热线服务,真正将数智化服务送到群众身边。
立足新起点,迈向新征程。5G时代数字经济的蓬勃发展正为实现高质量发展积势蓄能,为中国式现代化建设添薪助力。面向正在崛起的数字时代,中国移动在线营销服务中心将继续发挥数智化营销服务的能力优势,为产业带来更多新应用、新产品、新业态,助力各行各业加快数字化转型与服务体验价值提升。